疫情机器人免费助全国27省市开展防控,你接到机器人询问电话了吗?
02-24 15:20:50 来源:上游新闻·重庆商报

24日,记者获悉,阿里巴巴达摩院智能疫情机器人已免费服务全国27个省、直辖市、自治区,累计为40座城市拨打1100万通防控摸排电话。其中,为重庆市渝中区、南岸区、沙坪坝区等外呼133万个电话,帮助各区开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作,有效缓解疫情防控一线人力不足问题。

 

5天研发出智能疫情机器人

新型肺炎怎么预防?口罩怎么选、怎么正确使用?自疫情发生以来,多地政务热线迎来大波问询市民,客服后台承担了巨大的接待压力,奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙,同样面临人力不足局面。

为缓解人力不足,多个省市让机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

“疫情当前,防控一线人员紧缺,如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务,是地方政府非常关心的事?!敝悄芤咔榛魅讼钅扛涸鹑?、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍,了解到这一需求后,研发团队在 1月22日紧急召开电话会议,居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目,彻夜加班,用5天时间推出了智能疫情机器人。

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借助卫生部门提供的知识包,达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识,经过连续多个通宵的测试和调优,机器人已能答复大部分常规问询。在后台,机器人与人工客服协作办公,机器人无法解决的问题转交人工。

智能疫情机器人,率先落地浙江、黑龙江和山东济南三地。上线第一天,浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

 

可电话外呼和在线问诊,效率远超人力

随着疫情防控阻击战的深入,各地在开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作时,纷纷遭遇人力不足的困难。挨家挨户上门沟通的方式不仅效率低下,还会加大接触性感染风险。智能疫情机器人让很多地区找到了替代方案,很快被北京、上海、重庆、江苏、湖北等地引进。

记者了解到,机器人具有电话外呼和在线问诊两大功能,前者是指通过拨打电话进行疫情随调、防控排摸,后者是指在网络平台为市民提供疫情咨询和问诊服务。截至2月24日10点,智能疫情机器人累计完成1100多万通外呼电话和100多万人次的在线咨询。

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重庆市沙坪坝区在2月15日启动第一轮外呼调研,机器人当天拨打16.8万通电话,向市民了解是否居住本区、是否有发热等不适症状、是否从外返回复工等问题,并将答案录入系统。

沙坪坝区政法委办公室主任刘毅表示,机器人每分钟可拨打3500个电话,效率远超人力。16.8万份数据如果交由人工分析需要半个月,机器人只用了约4小时。

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▲负责疫情机器人的工程师在重庆现场办公

赵昆介绍,基于达摩院沉淀的口语意图理解、高鲁棒性多轮对话技术和支持万路高并发的语音外呼系统,机器人上线部署时间不超过2小时,可以做到“来之即战”。不同地区可以按需设置人机对话流程,比如在武汉,机器人还会向市民了解家中人口数量、有无就医需求。

 

上游新闻·重庆商报记者 韦玥

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